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机电公司:奏响客户服务乐章“咏叹调”
发布时间:2019-01-09 17:14:21 来源: 作者:赵博 张阳 点击:

随着春节的脚步越来越近,矿区广大职工家属也迈入了一年中最为忙碌和开心的日子,忙着准备春联、福字、年货……在机电公司信息中心营业厅,坚守在一线的服务人员,满载着微笑和热情,以贴心的服务,撑起全心全意为客户服务的旗帜,保障广大职工用户在节日期间内网络信息通畅,奏响客户服务乐章“咏叹调”。

营业厅服务温馨“到家”。该公司信息中心从营业厅环境入手,服务台席设置温馨化,将等待办理业务的客户引导至休息区,提供免费上网等服务,营业人员着装整齐,引导客户使用微信或手机app进行业务办理,为客户提供更温馨更省时的办理途径。服务人员将遇到的咨询率高的问题点及时梳理出来,逐个分析业务关键环节,并作为“客户咨询解答知识库”进行常态化更新,确保用户关心的问题能够第一时间得到解答,同时在营业厅醒目位置以宣传海报、温馨贴士的形式对用户关心的防范电信诈骗、路由器设置等用户咨询率排名前10的问题进行重点宣传。

细节服务,想用户之所想。考虑到年底宽带上网需求激增的问题,该公司技术人员深入各个楼宇,与用户分享简单的宽带排障方法,对于普遍反馈的无线WIFI连不上、路由器不会设置等问题,进行汇总分类,手把手现场教学。同时,对宽带小区实施网格划分,只需一个电话,全天候上门服务,确保岁末年初职工上网无忧虑,该公司践行“当天装,当天修”的服务承诺,确保能以最快的速度满足用户需求。

流程优化,急用户之所急。该公司以“细节模拟”的形式开展业务流程穿越和优化活动,由营业人员“代表” 客户参与到流程穿越活动中,从客户角度发现服务问题点,精简业务流程。如:针对宽带业务办理流程,按照业务办理场景,分为营业厅受理、宽带现场安装和客户报障、后台系统支撑三个方面开展穿越,实现了宽带业务办理前后台全流程的对穿,重点优化了宽带业务的现场交付环节,建立并完善了 “实时回访”制度,及时了解宽带安装及排障服务是否达到规范要求,征询客户对服务过程的满意程度,提升用户使用感和 满意度。(赵博 张阳)

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